苦情解決報告

受付日 内容 対処
平成28年度
平成28年
4月17日
【家族の集いについて】開始予定時間に始まらない、終了時間に終了しない、相互の話の声が小さくて聞こえないなどの不満について、改善をしてもらえないとの苦情を受けた。
時間を尊守すること、マイクを使用する、反響しない部屋を使用する等の対応をとることをお伝えし、謝罪した。また、担当スタッフ間で改善内容を確認し、次回以降改善することとした。
平成28年
4月18日
【利用者対応について】ご家族より、利用者が体調を崩して翌日に来所した際に、職員が配慮ある対応をしなかったことで本人がつらい思いをしたと話があった。 職員と振り返りを行い、施設長及び当該職員より本人及び家族へ謝罪、今後は本人の立場に立った支援を心がけていく旨お伝えした。事業所全体でそれぞれの支援について振り返り、かかわりの姿勢について丁寧にしていくことを共有した。
平成27年度
平成27年
7月17日
【利用者支援に関して】薬をお預かりしている利用者が休むこととなり、その日の薬を自宅ポストに入れておく約束をした。対応した職員が自宅を間違えてポストに入れてしまい、本人から「届いていない」との連絡があって発覚した。 間違えて届けた家が不在だったため、本人へは急遽翌日分の薬を届けた。夜、間違えた家に訪問して謝罪を行い、薬を返してもらった。本人へも重ねて謝罪を行った。
平成26年度
平成26年
4月9日
【配食】配食弁当について、希望時間内での配達ができなかった。 先方より、「まだ届かない」と連絡を受けた。弁当配達時に謝罪。改めて菓子折りを持参して謝罪を行った。
平成26年
4月15日
【委託清掃】共同受注の作業内容について、当日予定範囲の清掃ができていなかった。 共同受注事業所を通じて申し出があった。先方及び共同受注業者へ謝罪を行い、当日予定範囲の業務を時間内に遂行すること、できなかった部分についての引継ぎを確実に行うことを、担当者間および共同受注業者と確認した。
平成26年
5月9日
【配食】配食弁当について、注文頂いていたお客様への配達を忘れていた 先方より、「届かない」と連絡を受けた。遅れての配達を申し出たがキャンセル。改めて菓子折りを持参して謝罪を行った。
平成26年
5月17日
【カフェ】お出ししたオレンジの形が崩れており、「出さないほうがまし」とお客様から申し出があった。 店員全員で謝罪した。フルーツの切り方については基準を設けて悪いものは出さないようにし、スタッフはお出しする前に確認をすることを徹底した。また、お代をお断りする、クーポンを渡すなどの対応とるよう共通認識とした。
平成26年
5月18日
【利用者へ】作業中の声かけについて、「一方的に指示されて不愉快」と申し出があった。 申し出を受けた職員から謝罪を行い、当該職員へ本人の訴えを伝え、声かけの具体的な言葉や態度について伝えた。担当事業職員全員にも申し送り、共通認識を持てるようにした。
平成26年
6月6日
【相談】関係機関からの連絡を多機能のスタッフに報告することを怠った。 関係機関スタッフ、多機能スタッフに謝罪。今後の自己対策としては、その都度報告をするように心がけるようにした。
平成26年
6月14日
【相談】特定そうだんの利用者に連絡する約束をしていたが、連絡することを忘れてしまい苦情があった。 利用者に謝罪。相談内容で関係機関に連絡する必要があった為、早急に連絡調整を行った。
平成26年
11月26日
【相談・就労継続B】ケア会議の進め方で、利用者の緊張や不安への配慮が足りず、動揺を招いたこと、また必要な食事サービスの提供について安易な方法を提示していないかと、本人からの訴えを聞いた関係機関からの指摘を受けた。 ケア会議の場面で、本人のペースや心情を尊重する、丁寧な進行ができなかったことについて、本人へ謝罪。また、参加した関係機関スタッフへも謝罪を行った。また、食事サービスについては、再度調整し、毎食が困らないよう調整した。今後はケア会議前には事前準備を行い、利用者の特性に配慮した声かけや提案を行い、表面的な議論とならないよう配慮する。
平成25年度
平成25年
9月9日
【利用者対応に関して】利用者が泣いて顔を腫らしている様子を、「可愛い顔が不細工になって、泣かない方がいいよ」と言われたことについて、その表現に不快な思いをした。 不適切な表現をしたことについて謝罪した。日常のやり取りについて振り返りを行い、日頃から丁寧な言葉遣い、対応をとるようスタッフで確認した。
平成25年
9月16日
【昼配食に関して】昼食のごはんに髪の毛が混入していた。 その場で謝罪を行った。調理に携わるスタッフ・メンバーには衛生管理に、より気を配り具体的な衛生方法についても確認した。
平成25年
9月19日
【利用者対応に関して】休憩中スタッフが別スタッフとの話題を批判的にしており、居合わせた利用者に「誰にも言わないで」と言った。利用者はプレッシャーと不安を感じた。 謝罪を行った。利用者の信頼を回復できるよう、スタッフ同士は意見交換を密にし、個人的な意見、感情から不安をあおらないよう、話題に気をつけるよ
う確認し徹底するようにした。
平成25年
11月10日
【カフェに関して】ドリアにキッチンペーパーが混入していた。 その場でお客様に謝罪を行い、代金をお返しした。調理工程を見直し、混入がないよう衛生管理により気を配るよう指導した。
平成25年
11月12日
【利用者支援に関して】利用者の生活保護移送費の申請に関して不備があり、その手配の一部を利用者のケアホーム担当者へ依頼した。申請の不備はきらりの森の過失であり、それに関しては最後まできらりの森で対応して欲しいとの指摘があった。
ケアホームへは謝罪を行い、生活保護移送費の不備については、改めてきらりの森から調整を行うこととした。
平成25年
11月17日
【カフェに関して】後から来店したお客様に、先に料理が提供され、先に来られたお客様が不愉快な思いをされた。 スタッフを通じて後日申し出があった。申し出を受けたスタッフからお詫びを伝え、カフェ担当スタッフ、メンバーにはオーダーを受けた順番に伝票を並べ、順番を間違えないよう手順の確認を行った。
平成25年
12月13日
【カフェ】カフェへ電話をしたお客様から、応対した店員が、「スタッフはいません」と電話を切られた。 直接事務所に申し出があった。謝罪を行い、電話の内容については対応を行う。電話対応は、ミーティングで受け答えについてマニュアルを提示し、周知した。
平成25年
12月15日
【カフェ】食事のお皿が食べ終わっていないのに下げられた。 その場でお客様に謝罪。ミーティングで皿を下げるお客様への声かけやタイミングを検証し、周知徹底した。
平成25年
12月19日
【パティスリー】配達注文のケーキが足りなかった。飾りのピックがなかった。アルミ片が混入していた。 謝罪を行い、代金を返金、お詫びのお菓子をお持ちした。注文の内容は伝票作成、箱詰めまで複数人で何回も確認を行うことを徹底した。
平成25年
12月20日
【パティスリー】クリスマスケーキの配達が遅くなった。 謝罪を行い、次回配達時は、ご希望時間に間に合うようにお約束し、計画・実施した。注文受付時にご希望時間を確認し、前もって時間通りに配達できるよう、計画することを徹底した。
平成26年
1月16日
【配食】給食のごはんに、スチールたわしのかけらが混入していた。 利用者に謝罪を行う。厨房では混入の経緯の確認を行うも不明確なため、スチールたわし使用を中止。洗浄の手順について確認まで丁寧に行うよう周知した。
平成26年
3月18日
【カフェ】カフェの注文メニューをお出しするのに、1 時間お待たせしてしまった。 丁寧に謝罪を行った。代金をお断りしたが、お支払いするとのことだった為、割引のチケットをお渡しした。メニューが効率よく出せるよう厨房での準備手順を見直した。

 

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