苦情解決報告

受付日 部署 内容 対処
2019年度
2019年
4月28日 生活介護 利用者をグループホームにお迎えに行った際、歩行が難しい様子だったが、そのまま事業所にお連れし、かかりつけ医に相談後総合病院受診した。グループホーム職員より、迅速な受診が必要な場合もあるため、迎えに行った際に連絡、相談してほしかったとの申し出があった。
 利用者、グループホーム職員へ謝罪。今後は送迎時に異変を感じた際には、すぐに管理者へ連絡し、対応の指示を受けるよう統一した。また、かかりつけ医や治療状況のこともあり、必ず医療機関、関係機関へも報告、相談を徹底するよう周知した。
6月5日 生活訓練 生活訓練利用者の、B型事業所の体験に際し、先方と相談支援事業所に日程の伝達、及び松山市チャレンジ事業の申請ができておらず、先方事業所より遺憾の申し出があった。 対象利用者、先方事業所、相談支援専門員へ謝罪。体験の貴重な機会をなくし、タイミングを失してしまったことは支援の過ちとして振り返りを行った。申請については、必ず決定時点で管理者へ報告、スケジュールを共有するようにした。
6月7日 継続B型 他事業所への昼食配膳の際、注文されていた特別食の用意が抜けており、対象者の配膳が遅れ、不快な思いをさせてしまった。 利用者、先方事業所へ謝罪。食事の注文については、複数回確認し、特に特別職の定期的な利用者については、平素の状況も含めて確認するよう徹底した。
8月10日 継続B型 共同住居の夕食支援のため、カフェメニューである冷麺、唐揚げの注文を受けたが、きちんと伝達できておらず唐揚げがなかった。予定のメニューを提供できず、不満の訴えがあった。 共同住居へ謝罪。注文を受けた職員は、調理担当者へ伝達する際には、口頭ではなく必ずメモにして渡すように徹底した。
8月17日 就労移行 他事業所へ外部清掃に行っていた利用者を、時間に迎えに行き忘れてしまった。 利用者の相談を受けた事業所から連絡があり発覚。すぐに送迎に向かう。以後は送迎担当者だけでなく、全員で声を掛けあうことを意識した。
8月20日 継続B型 昼食配膳をしている事業所の給食に、グローブの破片が混入していたとの申し出を受けた。 すぐに事業所へ伺い、状況を確認。調理中にグローブが切れて混入したことが確認できたため、調理担当職員、利用者で振り返りを行った。作業中、作業終了時には、グローブを外す前に穴が開いていないかなどを必ず確認すること、盛り付け時などにも混入がないか良く見て確認するよう徹底した。
8月21日 就労移行 相談支援専門員がモニタリングに来所した際、利用者が外部作業に出て不在だった。事前に連絡をしていたにもかかわらず、空振りとなったことについて、遺憾の申し出があった。 相談支援専門員、利用者へ謝罪。連絡を受けた職員が、①予定を共有のカレンダーに記入、②他の職員に共有すること、③申送りで周知、当日の予定に入れるように周知した。
9月21日 継続B型 弁当配達の注文を受けていたお客様について、担当間で伝達ができておらず、弁当が届かない、今日はもう不要との連絡を受けた。 管理者と謝罪に伺う。定期注文して頂いているお客様には、必ず確認の連絡をするよう徹底した。
12月4日 継続B型 クリスマス商品であるカップショートケーキの苺にヘタが付いており、不衛生との指摘があった。 申し出のあったお客様に謝罪する。製菓担当者で振り返りを行い、商品の製造工程と衛生管理の注意について再度確認した。
2020年
1月8日 継続B型 昼食配膳を行っている事業所の食数が、確認不足により大きく不足。追加で配達した方の食事が遅れ、遺憾の申し出を受けた。 先方事業所と、食事が遅れた利用者へ謝罪。当該事業所の注文用紙には、小計と合計を記載する欄があり、一方の小計のみでの食数を用意してしまった。ルーティーン業務も見落としがないよう、複数の目で確認することを周知した。
2月28日 就労移行 外部事業所より、見学の依頼を受け、日程調整の連絡をする約束であったができておらず、希望日に見学を受けることができなかった。 相談支援専門員、利用者へ謝罪。調整の必要な業務は後回しにせず、すぐに他の担当職員と相談し返事をするよう心がけることとした。
3月9日 相談支援 利用者より、相談員の話し方について、きつく感じたと申し出があった。 本人宅へ伺い、謝罪した。
3月19日 きらりの森 送迎の際、先行車両を回避して反対車線に進入。さらに相手からクラクションを鳴らされたことに対してドライバーが暴言を吐いたことが怖かった、と利用者からの申し出を受けた。 申し出のあった利用者へ謝罪。当該職員へは注意を行った。特に利用者を乗せて走行する際には交通ルールを尊守し、不安を持たれないよう落ち着いて運転することを職員全員で確認した。
2020年度
5月8日 B型 カフェで提供したテイクアウトの弁当に、ゆで卵を入れ忘れ、お客様から連絡を受けた。 すぐに謝罪し、カフェ従事者全体で、盛り付けの間違いをなくすための工夫について話し合った。お客様へはお菓子をお渡しした。
5月13日 B型 配膳先の事業所にて、配膳に従事していた利用者が、先方の職員に声を掛けてプログラムに支障をきたしたため、委託業務の自覚がないとの指摘を受けた。 管理者より謝罪。配膳作業に従事していた利用者には、お客様との関係や役割について説明し、配膳に行くルールが分かるように支援した。
5月23日 B型 シュークリームのクリームにバニラビーンズを入れ忘れ、「いつもと味が違う」とお客様より指摘を受けた。 すぐに謝罪し、代金をお返しした。シュークリームの製造工程について再度従事者全員で確認し、入れ忘れがないようレシピを確認しながら製造するよう周知徹底した。
6月9日 ここいろ 送迎時、利用者が家から出てくるのを待つ間路肩に停めたところ、私有地内に入り込んでいることを、住人から指摘された。 すぐに謝罪し、車を移動させる。離合や一時停止する際には、通行人及び近隣住民の迷惑とならないよう送迎従事者全員に周知徹底した。
8月11日 ここいろ 送迎時、交差点を通過したところ、右方向から侵入しようとしていた車両から、スピードを緩めるよう指摘を受けた。 その場で謝罪し、警察を呼んで対応した。優先道路ではあったが、送迎中利用者が不安な気持ちにならないよう、交差点では減速して走行する等の安全運転に努めることを職員全体に周知した。
7月1日 B型 カフェの新メニューである冷麺の味付けがすっぱいとの指摘を受けた。 すぐに謝罪し、レシピを確認した。新メニューの際には必ず分量の確認と味見をすることを、調理従事者全員に周知徹底した。
10月21日 相談 利用者より、担当を変えてほしいと申し出があった。 他の担当者がいない旨を説明し、担当を変えてほしいと希望する理由などを聞き、改善して対応した。

 

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